최고의 도구 선택
관광, 기술, 고객 서비스 또는 의료 콜센터를 제대로 운영하기 위한 첫 번째 핵심은 해당 업무에 가장 적합한 도구만 사용하는 것입니다. 즉, 다음 사항을 신중하게 고려해야 합니다.
상담원별 장비. 상담원이 체계적이고 효율적으로 업무를 수행할 수 있는 능력은 장비에 따라 크게 달라집니다. 어떤 종류의 전화 시스템을 사용할 예정이며, 제대로 사용하려면 얼마나 많은 교육이 필요할까요? 어떤 종류의 컴퓨터 소프트웨어가 적시에 실수 없이 업무를 완료하는 데 도움이 될까요? 인터넷 접속이 필요할까요? 그리고 인터넷 접속이 제한적일까요? 프린터나 팩스를 사용해야 할까요? 아니면 종이 없는 시스템을 도입할 수 있을까요?
관리 전용 장비. 관리자, 코치, 그리고 관리자는 모든 콜센터에서 중요한 원동력입니다. 효율적인 운영을 위해서는 적절한 장비가 필요합니다. 일반 상담원보다 더 복잡한 소프트웨어에 대한 접근 권한이 필요할까요? 민감한 문서, 기록 보관 및 보고는 어떻게 처리될까요? 공유 파일 및 네트워크에 대한 접근 권한은 어느 정도일까요? 상담원을 가장 효과적으로 지원하고 모니터링하기 위해 어떤 장비가 필요할까요?
기술 장비. 기술적인 문제가 발생할 것은 자명한 사실입니다. 효율성을 높이는 가장 좋은 방법 중 하나는 이러한 문제에 대비하여 잠재적인 가동 중단 시간을 최소화하는 것입니다. 숙련된 인력과 기술을 갖춘 기술 부서를 확보해야 합니다. 문제를 효과적이고 효율적으로 해결하려면 어떤 장비가 필요할까요? 기술 문제를 어디에 기록하고 추적하여 개선 또는 제거할 수 있는 추세나 결함을 파악할 수 있을까요?
레이아웃이 중요합니다
탄탄한 조직을 위한 두 번째 핵심은 콜센터 레이아웃을 설계하는 것입니다. 효율성을 좌우하는 다음과 같은 문제 영역을 인지해야 합니다.
배선. 전화선, 이더넷 케이블, 콘센트의 배치는 모두 콜센터 효율성에 영향을 미칠 수 있습니다. 상담원 작업 공간의 배치를 계획할 때는 각 공간의 배선 방식을 고려하여 전선이 엉키지 않도록 하는 것이 중요합니다. 직원들이 전선에 걸려 넘어지는 상황을 피하려면 배치가 가장 중요합니다.
인체공학. 상담원들은 근무 시작부터 끝까지 책상에 앉아 콜
